PCS bezoekt CCW 2018 in Berlijn

Hoe ziet de Europese callcenter markt er uit? Met die vraag onder de arm vertrok het PCS business development team naar de CCW 2018 in Berlijn. 

In Nederland hadden we vroeger de Telecommerce dagen: een grote beurs gericht op de callcenter sector waarbij veelal facilitaire callcenters en toeleveranciers zich hadden verzameld met een eigen stand. Die dagen zijn (helaas) voorbij: de callcenter markt is volwassen geworden en sterk aan verandering onderhevig. De markt consolideert steeds meer naar Europees en internationale gerichte contactcenters met een hoogwaardige dienstverlening en verscherpte focus op marktaandeel. Om deze reden is PCS verleden jaar samen gegaan met het Belgische Mifratel: als groep beschikken we nu over 12 vestigingen en 1600 medewerkers verdeeld over Nederland, België, Luxemburg, Bulgarije (nearshore) en Marokko (offshore).

Van lokale naar internationale beurzen
Waar de Telecommerce dagen in Nederland vandaag de dag in afgeslankte vorm verder is gegaan onder de naam ‘multichannelconference’, zijn er nog wel degelijk grote callcenter beurzen te vinden, waaronder de CCW (Callcenter World) in Berlijn. Gezien de expansie van PCS binnen Europa is dit zodoende een beurs die wij natuurlijk van dichtbij wilden meemaken. Op dinsdag 26 februari reisde het PCS Business development team (en partners) zodoende naar Berlijn om aanwezig te zijn op de CCW 2018. Onze vragen: wat zijn de trends op Europees niveau? Welke contactcenters en leveranciers staan er op deze beurs en wat is hun verhaal?

In onderstaande video treft u een sfeer impressie van ons bezoek aan de CCW 2018. Daaronder in het kort onze bevindingen en feedback op de beurs.

Onze bevindingen:

  • Wij vonden het een goed georganiseerde beurs, deed ons zeker denken aan de oude Telecommerce dagen. Goed verzorgde stands en voldoende diversiteit. Wel mag er meer aandacht worden besteed aan customer experience, ofwel een leuke manier om bezoekers aan te trekken. De beurs an sich kwam hierdoor een beetje saai over.
  • Naast de stands hadden de meeste zalen (5) ook een open seminar ruimte. Absoluut een leuke afwisseling, maar voor de sprekers betekent dit meer moeite om de aandacht van de bezoekers vast te houden. Aanvullend waren er ook internationale sprekers en Engelstalige seminars, hiervoor moest apart betaald worden.
  • Voor een Europees gerichte beurs werd er verdraaid weinig Engels gesproken, de beurs kreeg hierdoor meer een Duits karakter.
  • Net als in Nederland zien we een sterke focus op callcenter technologie: bekende partijen als Genesys, Verint, Salesforce en Invision waren van de partij. In die zin weinig nieuws. Wat opviel is verder een sterke groei van nieuwe leveranciers die chatbots en zogenaamde robotisering aanbieden. Laatste is veelal gericht op Business automation solutions zoals PCS dit ook aanbiedt.
  • We zagen veel contactcenters met een Europees/internationaal gerichte propositie die ook in Nederland aanwezig zijn (Webhelp, Conduent, Teleperformance, Arvato, Transcom, VANAD). Leuk detail: geen van deze partijen heeft de Benelux dekking van PCS-Mifratel. Dat maakt onze organisatie weer uniek. Kleine contactcenters gericht op de Duitse markt waren in de minderheid.
  • Nederland heeft een zeer volwassen callcenter markt, op deze beurs kregen wij toch de indruk dat de Duitse markt hier iets op achter loopt. We doelen dan met name op de technologie en de toepassing hiervan (niveau van implementatie). Daarnaast is de arbeidsmarkt in Duitsland veel stijver ingericht dan in Nederland en kent men (door wet- en regelgeving afgedwongen) weinig arbeidsflexibiliteit. Hier kan de Duitse markt nog grote winst behalen.

Over PCS en Mifratel
Het Nederlandse PCS en haar Belgische branchegenoot Mifratel behoren tot 1 contactcenter organisatie. PCS en Mifratel zijn specialisten in excellente klantcontact- en backoffice-oplossingen voor bedrijven en overheden. Wij helpen organisaties met het optimaliseren van online en offline klantcontactprocessen tegen lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Onze dienstverlening is gefundeerd op het principe van Customer Lifecycle Management. Dit houdt in dat al onze diensten met elkaar zijn verbonden in de cyclus van het vinden, werven en behouden van klanten. PCS Almere is ISO9001, ISO27001 en PCIDSS gecertificeerd en voldoet aan de hoogste eisen van kwaliteitsmanagement- en informatiebeveiliging.

PCS en Mifratel hebben samen c.a. 1600 werknemers en een jaarlijkse omzet van €65MIO. Meer dan 60 klanten verspreid over 15 sectoren worden bediend door klantenteams vanuit 12 locaties verdeeld over Nederland, België, Luxemburg, Bulgarije en Marokko.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Mevrouw Jeanine Ottenhof

Afdeling Marketing
T   036- 310 01 11
E   j.ottenhof@p-c-s.nl
W  www.p-c-s.nl

Terug naar overzicht