Case

Customer centricity

Voor KPN en Telfort Zakelijk ontwikkelt PCS online klantportalen voor het realiseren van een optimale klantreis waarbij de klant écht centraal staat. In een interview met Customer First legt Telfort Zakelijk uit hoe dit in zijn werk gaat.

Een situatie waarbij bestaande klanten via een gepersonaliseerde online portal, eenvoudig en snel informatie kunnen ophalen over een specifieke abonnement wijziging. Op het eerste gezicht lijkt dit wellicht niet zo spectaculair, maar schijn bedriegt. Migratiecampagnes kunnen immers grote impact hebben op het klantenbestand, zegt Romy den Otter (Senior channel manager externe contactcenters bij KPN). Samen met Jan van Os (verantwoordelijk voor implementatie en besturing van campagnes van alle externe contactcenters van KPN Zakelijk) legt ze in een interview met Customer First uit, hoe zij met een doordacht en zeer klantvriendelijke aanpak, een van de grootste migratiecampagnes van Telfort Zakelijk succesvol wist af te ronden dankzij een interessante mix van Online (Selfservice) en 1-op-1 klantcontact (Inbound).

"PCS was verantwoordelijk voor de opmaak en verzending van de EDM-DM, de bouw van de tool, de opvang van de inbound calls en het e-mailverkeer, terugbelverzoeken en de rapportages, waarop we dagelijks konden sturen en de forecast konden aanpassen."

Voor het uitvoeren van deze migratie campagne heeft Telfort Zakelijk PCS ingeschakeld. CCO Ilja Gleiser licht toe: "Sinds 2014 is PCS bezig met het verbreden van haar dienstverlening op het gebied van Business Process Management. Ofwel: de expertise om de proces- en systeem wensen van bedrijven te vertalen naar innovatieve en effectieve technologische oplossingen. De keten van klantcontact veranderd immers: steeds meer eind-klanten vinden hun weg via het internet en social media kanalen. De eisen aan de kwaliteit en snelheid van het serviceproces nemen hiermee ook toe. Daarnaast zien wij een groeiende vraag naar Selfservice en Online klantcontact oplossingen bij onze opdrachtgevers. Met de bouw van deze portal voor Telfort Zakelijk hebben wij niet alleen een fantastisch resultaat neergezet, maar ook een prachtig voorbeeld gerealiseerd van een succesvolle integratie tussen FrontOffice- en BackOffice activiteiten. Hier zijn wij als PCS natuurlijk erg trots op!"

Download hier het hele artikel uit het Customer First Magazine en lees zelf waarom Telfort Zakelijk heeft gekozen voor de Business Automation diensten van PCS.