Case

Backoffice als NPS vliegwiel

PCS ondersteunt KPN Zakelijke Markt op het gebied van klantcontact en backoffice services. Met een eigen methodiek ontwikkelde PCS een manier om de klanttevredenheid in het backoffice proces van KPN stevig te verhogen. 

PCS ondersteunt een deel van de backoffice-activiteiten van KPN Zakelijke Markt, zoals bijvoorbeeld hulp bij installatie voor Office 365. Sinds PCS dit project ondersteunt, steeg de NPS-score in één week van -7 naar +38. Toeval? Nee, zegt Reza Naghashzadeh van PCS, dat een eigen methodiek ontwikkelde om klanttevredenheid te verhogen. Met een NPS-piek van +63 bewees PCS dat een combinatie van drive, kennis en flexibiliteit tot mooie scores leidt en, nog belangrijker, tot zeer tevreden klanten.

"Door de efficiënte opstelling van medewerkers kan PCS meerdere campagnes tegelijk aan en binnen zeer korte tijd nieuwe campagnes opzetten."

Al een aantal jaren doet KPN een beroep op het backofficeteam van PCS voor verschillende campagnes. Als KPN capaciteit mist, vangen wij de volumes op. We werken met een dedicated, multiskilled team dat hier al minimaal drie jaar werkt en inhoudelijk volledig op de hoogte is van het KPN-portfolio. Onze medewerkers zijn zo flexibel dat ze in een uur soms de volledige verwerking doen van drie campagnes. Ze kunnen snel van ‘pet’ wisselen, omdat ze al jarenlang KPN-klanten te woord staan. Onze agents zijn qua kennisniveau niet te onderscheiden van de interne KPN-servicemedewerkers en beantwoorden de meest complexe vragen.

Download hier voor het hele artikel uit het Customer First Magazine en lees zelf hoe PCS KPN op een excellente manier ondersteund in het Backoffice proces.